Probleem
Op Marktplaats, de grootste marktplaats van Nederland, krijgen autodealers dagelijks grote aantallen berichten van potentiële kopers. Elk bericht is een lead, al is de ene serieuzer dan de andere. Verkopers moesten zelf alle conversaties handmatig bijhouden: snel reageren, uitzoeken of iemand wil kopen of zich alleen oriënteert, afspraken maken en opvolgen. Dat kostte veel tijd, reacties bleven liggen en goede leads gingen verloren aan de dealer die net iets sneller was. Marktplaats wilde de leadkwaliteit in het autosegment verhogen en verkopers helpen alle conversaties af te handelen in veel minder tijd.
Oplossing
Samen met het productteam van Marktplaats bouwden we een Conversational AI Engine: een zelfstandige, modulaire service die inkomende conversaties van kopers direct herkent en afhandelt. De engine classificeert de intentie van de koper (oriënteren, proefrit, prijsvraag, inruil), beantwoordt vragen waar dat kan zelfstandig en maakt de koopintentie expliciet, zodat de verkoper direct ziet welke leads aandacht verdienen. Complexe situaties worden overgedragen aan de verkoper, die via een companion-app op strategisch niveau de regie houdt. De engine sluit aan op de bestaande koppelingen met leadmanagementsystemen van dealers. Voor kwaliteit en veiligheid werkt de engine met gestructureerde output in plaats van vrije tekst, controleert een tweede model elk antwoord voordat het naar de koper gaat en test een evaluatieframework elke wijziging op regressie. Ons team draaide volledig mee in het team van Marktplaats, met technisch leiderschap vanuit onze partners.
Resultaat
Na een succesvolle bèta bij de eerste dealers wordt de engine nu uitgerold. Het doel waarop we bouwden is dat dealers 100% van hun conversaties afhandelen in 20% van de tijd. Kopers krijgen direct en consistent antwoord, verkopers zien in een oogopslag welke leads koopintentie hebben en de tijd die vrijkomt gaat naar het sluiten van de deal in plaats van naar het bijhouden van de inbox.
