Probleem
De klantenservice van Beurtvaartadres krijgt honderden vragen per dag over transport, douane, milieu, afval en aanverwante onderwerpen. Elk telefoontje of mailtje kostte veel tijd, omdat de kennis verspreid zat over verschillende loketten en nauwelijks werd gedeeld. Een medewerker moest vaak eerst een collega van een ander loket bellen voordat de klant antwoord kreeg. Het antwoord was er meestal wel, maar zat in het hoofd, de mailbox of de documentmap van een collega.
Oplossing
Eerst hebben we kennismanagement met AI neergezet: alle kennis organisatiebreed vastleggen, structureren en borgen, zodat het een betrouwbare bron wordt in plaats van losse loketten. Daarop bouwden we een AI-assistent voor de klantenservicemedewerkers zelf, die bij elke vraag direct het juiste, gecombineerde antwoord geeft, ongeacht over welk vakgebied de vraag gaat. In de tweede stap hebben we diezelfde kennis richting de klant geopend als self-service, zodat klanten hun antwoord vinden zonder eerst te bellen of te mailen.
Resultaat
Medewerkers hebben het antwoord direct paraat in plaats van te zoeken of een collega te vragen. Vragen worden twee keer zo snel afgehandeld en klanten krijgen bij elk loket hetzelfde antwoord. Door de self-service is het aantal servicevragen met 30% gedaald, waardoor de klantenservice tijd heeft voor de complexe vragen waar een mens voor nodig is. De kennis van Beurtvaartadres is daarmee ook geborgd in de organisatie en hangt niet meer af van wie er toevallig achter zijn bureau zit.
